Vem vet bäst vad kunden behöver i framtiden? En viktig fråga för vilken konkurrensutsatt verksamhet som helst. Vet man kundens preferenser så vet man ju vart man ska. Eller?
Trabanter, när kunden inte fick frågan
Å ena sidan:
Så klart ska vi fråga kunden, klienten, patienten, medborgaren eller brukaren. Av två skäl. Dels får vi testa om vi är på banan, om vår mission håller, den som beskriver vilken nytta vi ska göra för världen. Dessutom kan vi kolla giltigheten i framtidsbilden och de kortare mål som vi har satt upp för verksamheten. Stämmer de med kundernas behov? Det är det ena. Det andra är att vi skapar en marknad bara genom att ställa frågan, vi visar lyhördhet, väcker nyfikenhet och etablerar lojalitet med vårt varumärke. Funkar jättebra för att förstå unga människors tankar och behov, det är ju så svåra att begripa sig på, flyktiga och besvärliga..
Å andra sidan:
Kunden har egentligen ingen koll, allra minst ungdomar. Se på modeindustrin, den förutsätter ju av att kunden accepterar att det är någon annan, eller snarare något annat, det som kallas mode, som ska styra preferenser och köpvanor. Det gäller ju också sådant som ny teknik. Det handlar ju om så komplicerade saker att det bara är experter som har koll på vad som bör tillverkas. Kunderna ser inte de oväntade möjligheterna runt hörnet, vill bara ha mer av samma sak, är inte innovativa helt enkelt. Problemet är för övrigt inte att är att hitta på fiffiga idéer utan att fokusera, välja det som är genomförbart, säljbart.
Hmm…
Kanske handlar det om både och. Så kan det vara när vi planerar våra arbetsplatser. Frågan: Vad vill Du ha, besvaras ofta med något som är väldigt likt det som redan finns, fast lite mer, lite större. Men om vi samtalar om en dag på jobbet, håller fram alternativa bilder, visar på nya sätt att kommunicera och lagra information, ifrågasätter invanda mönster, undrar: Vad skulle hända om vi gjorde precis tvärt om?
Ge sig tid att fundera tillsammans. Då kan det hända gerjer.
/ TNB